Una formica (PostPickr) e uno stivale (Facebook) hanno dispute?

[ UPDATE: tutto bene quel che finisce bene, qui gli aggiornamenti ]

Chi ha visto il film The Avengers avrà sicuramente colto la citazione. È un frammento del dialogo tra il cattivo Loki di Asgard, in procinto di invadere e sottomettere la Terra e Nick Fury, direttore dello S.H.I.E.L.D. incaricato di contrastare la minaccia:

FURY: Non abbiamo dispute con il tuo popolo.
LOKI: Una formica e uno stivale hanno dispute?

È una buona metafora per descrivere ciò che stiamo vivendo in questo momento, amici ed utenti di PostPickr. Vogliamo rendervi pubblicamente partecipi della situazione kafkiana che stiamo vivendo, in uno spirito di totale trasparenza, in modo che ognuno possa trarre un giudizio completo sulla vicenda.

I fatti.

Martedì, 20 ottobre alle ore 08:13, riceviamo una mail da Facebook con un avviso di violazione della loro Platform Policies:

Your app PostPickr (xxxxxxxxxxxxxxx) appears to be pre-filling its captions which is a violation of Section 2.3 of the Facebook Platform Policies. This policy prohibits apps from pre-filling the caption for any photo published on behalf of a user unless the user created the content earlier in the workflow. (Note: including default text is against our policies even if users are able to edit the content your app created.)

Please address this issue and remove the default caption as soon as possible in order to avoid enforcement. We appreciate your commitment to creating a positive experience for users.

In sintesi, Facebook proibisce alle applicazioni di terze parti di aggiungere contenuti pre-compilati al testo di un post, anche se l’utente ha la possibilità di rimuoverli successivamente. Questo per dare all’utente il massimo controllo e consapevolezza di quanto poi verrà realmente pubblicato. Non fa una piega.

Ma come tutti gli utenti di PostPickr sanno, soprattutto i più esperti, nel nostro composer non è mai esistito un pre-fill nel campo Messaggio, che appare completamente vuoto sia che si componga un messaggio di solo testo sia che si alleghi una foto o un link (ovviamente il place-holder con la scritta “Che cosa vuoi raccontare oggi?” non fa testo, come espressamente dichiarato nelle policy di Facebook):

 

L’unico caso di pre-filling presente nella nostra applicazione è nella sezione Importa, dove di default facevamo apparire gli smart code [title] e [description] nel campo del messaggio. Sospettando che FB si fosse confusa ed espressa male (e conferme di questa possibilità sono arrivate in seguito come leggerete) abbiamo rimosso il giorno stesso il pre-fill da tutti i feed attivi in PostPickr che li contenevano (con conseguenti disagi apportati agli utenti).

Contestualmente, sospettando che il problema fosse originato anche da pratiche di spamming, abbiamo operato un controllo su tutti i contenuti prodotti attraverso PP, individuando e bloccando un paio di spammer conclamati. Non potendo controreplicare alla prima segnalazione, abbiamo atteso fiduciosi il responso, che è arrivato giovedì 22 ottobre, alle ore 11:50, sempre attraverso una segnalazione mail di Facebook Developers:

We’ve placed a restriction on photos published by your app PostPickr because it’s in violation of Section 2.3 of the Facebook Platform Policies. This policy prohibits apps from pre-filling the caption for any photo published on behalf of a user unless the user created the content earlier in the workflow. Please note that including default text is against policy even if users are able to edit the content your app created. Once you’ve removed the pre-filled content from your app, or if you think we’ve enforced on your app in error, you can appeal this decision.

Nulla di fatto quindi, ma con due nuove gravi conseguenze: la prima è che da questo momento in poi Facebook ci impedisce di pubblicare post con immagini attraverso PostPickr. La seconda, la più grottesca, è che Facebook decide di oscurare unilateralmente ed indiscriminatamente tutti i post di questo tipo prodotti attraverso la nostra applicazione, anche quelli precedenti alla segnalazione.

Per tutte le pagine e per tutti gli utenti, da quando Postpickr esiste (ovvero quasi due anni).

Com’era prevedibile, siamo stati immediatamente sommersi da mail, segnalazioni sul gruppo dei tester, ticket, messaggi su Facebook, Twitter e Linkedin, chiamate Skype, messaggi privati e chi più ne ha più ne metta, da parte di utenti in preda al panico che denunciavano lo svuotarsi improvviso delle loro pagine Facebook, con conseguente perdita di mesi di lavoro ed incazzature dei clienti da gestire.

Nel pieno di una tempesta perfetta, ci siamo spremuti le meningi cercando di decriptare le intenzioni di Facebook e ci siamo accorti che forse, sì, un prefill – seppur involontario – c’era: in caso di post con testo+immagine+link, PostPickr inserisce automaticamente un SEMPLICE SPAZIO alla fine del messaggio, per separarlo dal link in fase di pubblicazione. Per quanto assurda ed incomprensibile, era l’unica spiegazione tecnica che poteva rispondere alle obiezioni sollevate da Facebook in quel momento.

Rimuoviamo lo spazio e facciamo subito appello a Facebook (questa volta ci è concessa facoltà di replicare) spiegando tutte le nostre motivazioni:

Greetings,
After an internal check on our application we have verified that the only case in which our application might be pre-filling the Caption field of a photo happened when the user composed a message with this particular syntax: Text + Photo + Link. In fact, our application allows the user to insert the URL of the link in an apposite field, separated from the Caption field. Whenever the user attaches a photo, he/she inserts the text of the message in the Caption field and a URL in the Link field. Before your warning, our application added a default space between the text of the message and the link. This was done so that the text of the message and the link didn’t get joined when publishing.
We have immediately removed this functionality and we now believe there are not any other possible cases of violation of the Section 2.3 of the Facebook Platform Policies by our application. By all means, we created a social media management tool that allows the user to have full control on all the content he/she creates by using the application.
In case this appeal does not satisfy your requirements, we invite you to give us specific informations so that we can solve the problem ASAP.
Best regards,
Antonello Fratepietro
Team PostPickr

Per tutta risposta, nemmeno un’ora dopo, la doccia fredda:

Hi PostPickr team,
We’ve placed a permanent restriction on your app for creating an exceedingly negative experience on Facebook in violation of our policies (https://developers.facebook.com/policy). Specifically, it appears that the posts or photos published by your app include ads. This is considered a violation of Facebook Platform Policy 8.5, which states:
“Don’t include third-party ads (including for other apps) in posts, notifications, or requests.”
Such photo captions show the advertising nature of these posts; “L’autunno comincia in bellezza. rnSconto del 20% sul make-up Xxxxx (esclusi i fondotinta) in tutti gli store Yyyyy, scaricando l’applicazione XxxYyyy. >>http://bit.ly/xxy-zyx”
We regret that we won’t be able to lift this permanent restriction on your app.
We understand how frustrating it is to have restrictions placed on your app. If you own other apps or intend to create new ones, we recommend that you review our Facebook Platform Policies to avoid similar restrictions.
Thanks,
Linda

In sostanza, Facebook crede che la nostra applicazione vìoli la sua policy generando dei contenuti pubblicitari ad insaputa dell’utente. Un’accusa completamente infondata, senza parlare del fatto che le segnalazioni precedenti non c’entravano una mazza con il vero problema ed abbiamo lavorato a vuoto per due giorni.

Tutto ciò che è prodotto attraverso PostPickr è 100% user-generated e l’utente ha sempre il pieno controllo e consapevolezza di ciò che verrà pubblicato.

Il problema più grave – restrizione permanente sulla pubblicazione di foto a parte – è che nulla è cambiato sul fronte della visibilità dei post oscurati ad insaputa degli utenti. Vi rimandiamo direttamente alla nostra ultima replica:

Hi Linda,
we can not understand the actions you (not you as a person but as a representative of Facebook) took to us, but, even worse, the way you have taken them. In your first alert, on the October 20th, and in the communication that we have received today, you pointed out a problem with the Photo Caption Pre-fill, in violation of Section 2.3 of your Platform Policies. Now you tell us that we are violating section 8.5, which deals with a totally different problem.
if you had pointed out this problem before, we would have solved it, in order to avoid a restriction of the app, without causing huge inconvenience to thousands of our users. We want to emphasize once again that all the content produced by our application are created exclusively by our users with full control of what’s published.
We immediately stopped the particular user that posted the content you reported, but the question I ask is: why did you choose to penalize the entire application (and therefore all its users) for the misbehavior of someone? Wouldn’t be more correct to directly penalize the individual user, preventing post content that are not allowed? Is there a practice, that we can take internally, to prevent this problem from happening again, maybe an alert that warns the user that is infringing the policy?
But, the most serious aspect, that we want to bring to your attention, concerns about the blackout of all posts with pictures generated by our application, even the posts that where on line before your first warning (on the 20th of October). Thousands of our users have seen their pages suddenly empty of content, and these people are now, quite rightly, very angry with us. We are asking you, with the utmost respect for the policy, to help us find a solution to the problem that has occurred, and to restore, at least, the visibility of content posted by our application before your first call, it would be deeply unfair that thousands of serious professionals pay for the faults that are not theirs.
We look forward to your response, a cordial greeting
Antonello Fratepietro

Noi manterremo aperta la porta alla speranza, almeno fino alle 20:49 di stasera 23 ottobre, quando sarà trascorso il next business day entro il quale ci hanno promesso di rispondere. Per quanto il colpo subito sia tremendo, in particolare in questo momento della nostra esistenza come startup, stiamo già lavorando ad una exit strategy che ci permetta di ripristinare le funzionalità bloccate all’interno di PostPickr.

Ma la nostra principale preoccupazione adesso è trovare una soluzione all’oscuramento dei post precedenti (non vogliamo nemmeno considerare l’idea che siano stati definitivamente rimossi). Purtroppo, la palla è nelle mani di Facebook, non c’è altro al momento che possiamo fare come PostPickr, se non rassicurarvi che stiamo profondendo tutte le nostre energie nella risoluzione di questo problema.

Useremo questo post per tenervi aggiornati sugli sviluppi e ci scusiamo ancora per i disguidi che indirettamente vi abbiamo potuto causare. Noi non molliamo e confidiamo ancora sul vostro supporto: siamo #FormicheCheNonMollano :)

Maurizio, Antonello e Maria
Team PostPickr