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Non occorre chissà quale conoscenza della lingua inglese per intuire a cosa ci si riferisca quando si parla di brand reputation. Con una dose minima di fantasia è facile capire che con questa definizione si intende la reputazione di un brand. Ma cosa si nasconde dietro queste due parole e perché i social media sono parte integrante della brand reputation?
Nelle prossime righe ti parlerò dell’importanza di questo aspetto per le aziende e di come i social media siano ormai il canale comunicativo maggiormente responsabile della sua costruzione.
Cos’è la brand reputation e perché è fondamentale per le aziende
Come le persone, anche i marchi possono avere una reputazione buona o cattiva e, dal momento che il modo in cui i potenziali clienti vedono un’azienda influisce in maniera diretta su tanti altri aspetti (parlare solo delle vendite sarebbe banale), è opportuno capire come funziona e quali fattori la determinano.
In passato, per forgiare la reputazione di un marchio erano di importanza vitale le campagne pubblicitarie attraverso i mezzi di comunicazione tradizionali e, se come me sei già entrato negli ‘enta’, sai bene quanto gli spot televisivi, radiofonici e le inserzioni pubblicitarie nella carta stampata influenzassero le decisioni di acquisto delle persone e facessero la differenza tra un marchio ‘top’ e uno di seconda o terza fascia. Insomma, fino all’exploit definitivo del web, ciò che veniva pubblicizzato in TV godeva di una reputazione tendenzialmente positiva (certo, a meno che il prodotto non facesse proprio schifo).
Da quando Internet ha intrapreso quel processo di crescita e diffusione che lo ha portato a diventare quello che è, però, anche la brand reputation è cambiata. Ora, infatti, i consumatori hanno voce in capitolo e sono protagonisti della percezione della bontà di un marchio da parte di altri individui perché la maggior parte degli utenti che navigano in rete si lascia influenzare da ciò che trova online riguardo a un prodotto o a un brand. Rispetto a prima, dunque, la riprova sociale è molto più impattante sulla reputazione (positiva o negativa) di un marchio e sulle scelte delle persone. In questo meccanismo di convalida del valore delle aziende, pochi mezzi di comunicazione hanno un’incidenza paragonabile a quella dei social media.
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I social media, per natura, mettono gli utenti al centro del mondo affidando loro un ruolo importante; in tutti i social network, da Facebook a Twitter, da Instagram a TikTok, le persone non compongono più un semplice pubblico che osserva uno spot, si fa un’idea sul valore di un brand e, dopo aver provato i suoi prodotti, condivide il proprio parere con il parente, l’amico o il vicino di casa. Questi spazi virtuali consentono a ogni utente di esprimere il proprio pensiero e comunicare a un pubblico vastissimo le proprie opinioni sulla qualità di un negozio, sulla cortesia del personale, sull’efficienza dell’assistenza clienti e su tantissimi altri aspetti che poi, mescolati insieme, vanno a plasmare la brand reputation.
Per aiutarti a capire quanto i social media possano influire sulla reputazione di un brand e, conseguentemente, sullo sviluppo del suo business, ti farò un esempio che ha me come protagonista: qualche settimana fa ho preso in considerazione l’ipotesi di aprire un secondo conto corrente bancario e per evitare di dovermi recare presso una filiale fisica ho valutato una banca online (di cui ovviamente non farò il nome). Ebbene, dopo aver visionato il suo sito, scelto il piano più adatto a me e aver compilato il form con i miei dati, non mi restava che firmare i documenti. Prima di fare l’ultimo passo, però, ho deciso di curiosare la pagina Facebook di questa banca e… indovina un po’? Dopo aver letto diversi commenti negativi di clienti delusi, ho cambiato idea e ho deciso di aprire il conto altrove.
In questo caso, si è verificata una situazione nota come ‘crisi reputazionale’; il brand in questione, infatti, ha subito un danno perché un cliente quasi acquisito ha fatto dietrofront a causa di una pessima social brand reputation. Al contrario, un marchio i cui profili social sono un veicolo di brand reputation positiva ha grandi probabilità di vedere il proprio business crescere.
Dunque sì: i social media incidono eccome sulla reputazione di un’azienda. Pertanto, se vuoi dare al tuo brand una buona reputazione sui social, non puoi fare a meno di curarti di certi aspetti.
Dal momento che la brand reputation è così importante e i social hanno il potere di influenzarla in maniera così netta, un’azienda presente in vari network dovrebbe adottare una strategia che includa attività volte a salvaguardarla sotto questo punto di vista. Ecco i miei suggerimenti per ottimizzare i tuoi profili social per la brand reputation e la brand awareness:
- dai importanza e centralità alle persone e ai loro bisogni;
- pubblicità ok, ma non scadere nell’autopromozione;
- monitora costantemente le interazioni e la percezione del brand;
- intervieni tempestivamente per rispondere ai dubbi dei follower, per risolvere i loro problemi e per moderare le discussioni;
- sii coerente con la tua filosofia aziendale;
- interessati ai tuoi follower e coinvolgili nei tuoi post;
- cura il customer care affinché gli utenti abbiano sempre la possibilità di interagire direttamente con l’azienda;
- tieni d’occhio le recensioni.
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In conclusione
Gli aspetti da curare in una strategia di gestione dei social sono tantissimi, e le azioni da implementare in ottica di costruzione di una buona brand reputation sono solo una fetta del lavoro da fare. Per questo, un brand che ambisce ad avere il pieno controllo dei suoi spazi social ha bisogno di un social media manager tool intuitivo, funzionale e ricco di integrazioni utili per creare e programmare i post.
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